Mapowanie doświadczeń klienta – relacja z wydarzenia
Wtorek, 20 października, 2015
Czym jest mapa doświadczeń klienta i jak ją stworzyć? Jak bardzo jest ona pomocna w budowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych? Co wpływa na emocje klienta przed dokonaniem zakupów, w ich trakcie oraz już po zakończeniu procesu zakupowego? Te i inne kwestie były tematem warsztatów „Mapowanie doświadczeń klienta” w Poznaniu, będących kolejną odsłoną cyklu Designing Customer Experience (DCE).
15 października 2015 r. odbyło się trzecie spotkanie pod szyldem Designing Customer Experience. Podczas wieczornych warsztatów uczestnicy mieli okazję zaprojektować i przeanalizować mapę doświadczeń zakupowych, czyli graficzną analizę emocji i zachowań kupującego w poszczególnych etapach procesu zakupowego. Dowiedzieli się również więcej na temat aktualnych trendów w customer experience. Organiację wydarzenia wspierał zespół Prelite.
Joanna Bociąg (Branch Brothers) oraz Austin Campbell i Maciej Cegłowski (CAPS Group) otworzyli spotkanie wykładem „Emocjonalne ABC”, podczas którego opowiedzieli gościom o tym, w jaki sposób emocje klienta wpływają na jego decyzje na każdym etapie procesu zakupowego (przed, w trakcie oraz po jego zakończeniu).
– Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta jest bardzo istotnym elementem prowadzenia biznesu. Nie ma znaczenia, czy prowadzimy duży salon samochodowy czy mały sklepik odzieżowy – customer experience występuje wszędzie. Kompleksowe zaprojektowanie przestrzeni pod kątem oczekiwań kupującego, od strefy wejścia po strefę kas, daje efekt w postaci pozytywnych emocji kupującego i jego przywiązania do marki – podkreślił Austin Campbell, dyrektor zarządzający CAPS Group. – Warto brać przykład z tych zagranicznych wzorców i marek, które wiedzą, jak kompleksowo dbać o doświadczenia klienta – dodał.
Wykład „Emocjonalne ABC” był także wprowadzeniem do części warsztatowej spotkania. Podczas zajęć praktycznych uczestnicy musieli przeanalizować ścieżkę zakupową w wylosowanym wcześniej sklepie i zaprojektować własną mapę doświadczeń. Była to nie tylko okazja do wymiany doświadczeń zakupowych między uczestnikami, ale także do wspólnych rozważań na temat tego, o jakie aspekty powinni dbać na co dzień właściciele sklepów.
– Proces zakupowy zaczyna się na długo zanim kupujący wejdzie do sklepu. Uświadomienie potrzeby zakupu to pierwszy etap, podczas którego następuje selekcja i wybór marki. Coraz więcej sprzedawców jest świadomych tego, jak bardzo ich działania wpływają na emocje towarzyszące klientowi podczas zakupów oraz nastrój, w jakim opuści on dany sklep. Dobre doświadczenia zakupowe sprawiają, że konsument staje się ambasadorem marki i powraca do niej w przyszłości – wskazywała Joanna Bociąg, konsultant Branch Brothers. – Stworzenie mapy doświadczeń klienta, czyli analiza jego emocji i zachowań w różnych częściach placówki handlowej pomaga przeanalizować poszczególne etapy zakupowe i wskazać obszary, które wymagają np. poprawy ze strony właściciela sklepu – dodała.
Gościem specjalnym warsztatów był Tomasz Miler – twórca marki Miler Spirits & Style, który opowiedział o kreowaniu doświadczeń kupujących w segmencie produktów luksusowych. Ekspert podkreślał wagę różnych kanałów komunikowania, zarówno z dotychczasowymi, jak i potencjalnymi klientami, a także właściwego zaprojektowania pod ich kątem miejsca sprzedaży.
Patronami medialnymi warsztatów „Mapowanie doświadczeń klienta” były redakcje magazynów „Marketer+”, „OOH Magazine”, „Galerie Handlowe” oraz portal galeriehandlowe.pl.Flm z wydarzenia można znaleźć tutaj:
